Маркетинг и реклама
Новостной Дайджест
16+
Маркетинг и реклама: новостной Дайджест
небольшой дождь, +10
ветер С 5 м/сек
USD74.14 
EUR89.51 

Чат-боты - что это?

Чат-бот — это программа-собеседник, которая общается с клиентом на сайте, в приложении или мессенджере. Цель чат-бота — ответить на вопросы клиента. Он общается в форме диалога на понятном клиенту языке. В статье расскажем, какие бывают чат-боты, в чем их плюсы и минусы и почему их использует всё больше компаний: Delivery Club, «Альфа-банк», H&M и другие.

Чат-боты - что это?

Чат-бот — это программа-собеседник, которая общается с клиентом на сайте, в приложении или мессенджере. Цель чат-бота — ответить на вопросы клиента. Он общается в форме диалога на понятном клиенту языке. В статье расскажем, какие бывают чат-боты, в чем их плюсы и минусы и почему их использует всё больше компаний: Delivery Club, «Альфа-банк», H&M и другие.Какими бывают чат-боты? В основном компании используют два типа чат-ботов: Боты с искусственным интеллектом (ИИ). Они самообучаются, анализируют контекст диалога и способны ответить на любые вопросы с возрастающей точностью. Примеры: «Алиса» от «Яндекса», Siri от Apple или Amazon Alexa. Фиксированные чат-боты. Отвечают на заранее предусмотренный набор реплик, их ответы фиксированы. Обновляются вручную, проще в настройке, но не могут ответить на вопросы за рамками скрипта. Чат-боты с искусственным интеллектом совершеннее, однако они дороже в разработке и поддержке. В этой статье поговорим о более простых, но проверенных временем фиксированных чат-ботах. Плюсы чат-ботов Разгрузка поддержки и рядовых сотрудников Чат-боты отвечают на простые, часто повторяющиеся вопросы. Например, о способе погашения кредита, записи к парикмахеру или статусе заказа. Если вопрос сложный, чат-бот переводит его на сотрудника колл-центра. По данным LiveChat, чат-бот снижает число обращений к живому сотруднику до 28,6%. Освободившееся время можно потратить на более сложные задачи. В приложении «Альфа-банка» чат-бот до подключения сотрудника поддержки поможет получить информацию по кредиту Быстрая реакция и доступность 24/7 Обычно служба поддержки работает в фиксированные часы, а не круглосуточно. Если вопрос возник рано утром или поздно вечером, клиент вынужден ждать. Ждать клиент обычно не хочет и уходит к конкуренту. В отличие от обычного сотрудника чат-бот работает круглосуточно и ответит в любое время, даже в три часа ночи. По данным Chatbot.com, 67% клиентов назвали доступность 24/7 самой полезной функцией чат-ботов. А по данным Intercom, ведущие компании выбирают чат-боты именно за возможность ускорить время ответа поддержки в три раза. Высокие конверсии В отличие от обычных рассылок общение с чат-ботом происходит в форме диалога. Это позволяет проводить опросы, квесты и викторины. К тому же клиент пишет чат-боту в любимой социальной сети или мессенджере: чат-боты поддерживаются Facebook, ВКонтакте, Telegram, Viber и другими. Благодаря необычным механикам и удобному каналу показатели механик чат-ботов могут быть в несколько раз выше рассылок. Например, из 100 тысяч участников викторины Okko конверсия в оставленный email составила 21%! Подробно об этом кейсе расскажем далее. Минусы чат-ботов Требуют продуманной логики При создании рассылки достаточно добавить контент и разместить ссылки. Для чат-бота всё сложнее: нужно проанализировать путь пользователя и подумать, чем может помочь чат-бот. Какие вопросы задают клиенты? Что хотят получить в ответ? Будет ли решена проблема после ответа или возникнут уточняющие вопросы? Чтобы чат-бот был полезен, всё это должно быть продумано к моменту его появления. Ограничены простыми вопросами Основной недостаток фиксированных чат-ботов — ответы лишь на простые вопросы. Если требуется помощь в сложной проблеме или клиент не до конца понимает, что он ищет, чат-бот не сможет помочь. Чем больше в базе знаний статей на популярные вопросы, тем легче чат-боту помочь клиенту. Но даже в этом случае чат-бот не сможет заменить живого сотрудника поддержки. Нуждаются в поддержке В чат-бот заложено определенное число вопросов и ответов. После запуска нужно проанализировать, как он справляется с задачей. Не жалуются ли клиенты на некоторые ответы? У клиентов могут возникнуть новые вопросы, может измениться рынок, или у конкурента выйдет новая фича. Если оставить бота как есть и не учесть эти изменения, с каждым днем он будет становиться всё менее полезным. В каком канале использовать чат-ботов? Многие платформы поддерживают чат-ботов. При их выборе важно учитывать два фактора: охват и ограничения. Охват: Важны не только цифры. Например, во ВКонтакте и Telegram аудитория моложе, чем в других мессенджерах. А Telegram, хотя сейчас и отстает по числу аудитории, растет быстрее других сервисов. После анализа охвата нужно учесть особенности и ограничения каждого канала: Ограничения могут сильно влиять на способ коммуникации. Например, в Telegram нельзя отправить сообщение по номеру телефона, а в WhatsApp обязательны шаблоны и нельзя отправлять рекламу. Для каких целей использовать чат-боты? Отправка сервисных сообщений Чат-бот сообщит о статусе заказа или изменении адреса доставки. Если что-то указано не так, информацию можно обновить: Сбор отзывов и обратной связи Чат-бот узнает, доволен ли клиент сервисом. Если клиент недоволен, переведет разговор на оператора: Сбор лидов Чат-бот пообщается с клиентом, а затем попросит контактный email. Так вы увеличите базу подписчиков и получите потенциального покупателя: Увеличение продаж Чат-бот узнает, какой категорией товаров интересуется клиент и подскажет актуальные новинки. За счет этого покупателю будет легче определиться с выбором: Какие бывают продвинутые механики чат-ботов? Okko.tv запустил викторины с чат-ботами в Telegram и ВКонтакте за 2 дня Цель викторины — ответить на максимальное количество вопросов о жизни и творчестве Квентина Тарантино. Победители, правильно назвавшие минимум 5 из 15 фактов, получают промокод со скидкой 50% на просмотр фильмов режиссера. Результаты: Больше 100 тысяч взаимодействий с ботом за неделю. 55% пользователей дошли до конца викторины. 21% участников викторины оставили свой email или номер телефона. 2 дня от идеи до технического запуска. Чат-боты ВКонтакте для ТРЦ «РИО», Avenue и «Райкин-плаза». Собираем контакты и переводим на оператора Чат-бот собирает информацию о email, имени, дне рождения клиента и любимом ТРЦ. После этого данные попадают в CDP и учитываются в рассылках. Для клиента это выглядит как обычный диалог с человеком: Если клиент не хочет подписываться на рассылку, а, например, хочет сообщить о какой-то проблеме в ТРЦ или задать вопрос, он может сразу вызвать оператора. Оператор работает через интерфейс, который поддерживает сразу несколько групп ВКонтакте и Telegram в одном месте, что особенно актуально для мультибрендовых проектов.

ГК ТриНити
Популярные новости